Migracja Citi do VeloBanku: UKNF bada awarię, a Rzecznik Finansowy mówi, jak żądać odszkodowania

Migracja 560 tys. klientów detalicznych Citi Handlowego do VeloBanku, przeprowadzona w weekend 13-14 czerwca 2026 r. podczas tzw. przerwy technicznej, skończyła się falą skarg na logowanie, zablokowane konta i nieaktywne fundusze. Urząd Komisji Nadzoru Finansowego (UKNF) analizuje przyczyny incydentów, a Rzecznik Finansowy zobowiązał bank do usunięcia nieprawidłowości w obsłudze reklamacji i nie wyklucza zawiadomienia nadzoru (komunikaty z czerwca 2026 r.). Stan na czerwiec 2026 r.

Dla osoby, która trzyma w jednym banku znaczną część dorobku - powiedzmy 480 tys. zł rozłożone między lokaty, obligacje i konto - kilka dni bez dostępu do pieniędzy i zamrożone jednostki funduszy to nie drobiazg. To realne ryzyko, że przegapisz termin zapadalności lokaty albo wycenę, na której ci zależało.

Co dokładnie zepsuło się podczas migracji?

Awaria objęła logowanie, aplikację mobilną i BLIK tuż po zakończeniu przerwy technicznej z 13-14 czerwca 2026 r. Od poniedziałkowego poranka część przeniesionych klientów nie mogła zalogować się do systemu VeloBanku, zgłaszała blokady kont i kilkudziesięciominutowe oczekiwanie na infolinii (rp.pl, money.pl, czerwiec 2026 r.).

Najpoważniejsze skargi dotyczą funduszy inwestycyjnych. Według relacji klientów jednostki pozostawały nieaktywne po wycenie z 11 czerwca 2026 r., co oznacza, że przez kilka dni nie dało się złożyć zlecenia kupna ani umorzenia (Bankier.pl, czerwiec 2026 r.). Doszły do tego problemy z przelewami, naliczonymi odsetkami oraz zniknięciem kart z programu lojalnościowego Mastercard Bezcenne Chwile wraz z punktami.

VeloBank zapewnił, że środki, dane i operacje pozostają bezpieczne, a zakłócenia usunięto po kilku godzinach. Powiem wprost: „usunięte po kilku godzinach” i „bezpieczne” to dwa różne komunikaty - utrata dostępu w dniu, w którym chciałeś zareagować na wycenę funduszu, jest stratą, nawet jeśli saldo wróciło na miejsce.

VeloBank to nie przypadkowy gracz. Bank powstał w 2022 r. z aktywów Getin Noble Banku w ramach przymusowej restrukturyzacji prowadzonej przez Bankowy Fundusz Gwarancyjny (BFG - instytucja gwarantująca depozyty do 100 tys. EUR na klienta w jednym banku), a dziś jest własnością funduszu Cerberus Capital Management. Przejęcie detalu Citi to dla niego skok skali.

Jak UKNF i Rzecznik Finansowy podzielili się rolami?

UKNF i Rzecznik Finansowy działają na dwóch różnych torach. Nadzór bada przyczyny systemowe, Rzecznik wspiera pojedynczego klienta w sporze z bankiem. To rozróżnienie ma praktyczne znaczenie: z decyzji UKNF nie dostaniesz złotówki rekompensaty, z drogi reklamacyjnej - możesz.

„UKNF analizuje przebieg migracji klientów Citi Handlowego do VeloBanku, badając przyczyny incydentów, zakłócenia w obsłudze oraz źródła ryzyka operacyjnego." - Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, komunikat z czerwca 2026 r. (za Bankier.pl)

Rzecznik Finansowy, którego funkcję pełni Michał Ziemiak, zajął stanowisko po stronie poszkodowanego klienta. Jak podało jego biuro, jeśli klient poniósł stratę wskutek wadliwego działania systemów banku i potrafi to wykazać, bank powinien ją zrekompensować (komunikat z czerwca 2026 r., za Bankier.pl).

„Należy zbierać dowody - zrzuty ekranu, potwierdzenia prób złożenia zleceń, historię kontaktu z infolinią i korespondencję z bankiem." - Biuro Rzecznika Finansowego, czerwiec 2026 r.

Kalendarium pokazuje, że to nie była awaria z dnia na dzień, lecz finał procesu zatwierdzonego pół roku wcześniej.

Jak opisywaliśmy w analizie finalizacji przejęcia detalu Citi przez VeloBank, sam podział Banku Handlowego zarejestrowano w KRS 12 czerwca 2026 r. Awaria wybuchła więc dokładnie w newralgicznym oknie tuż po przeniesieniu danych.

Jak ubiegać się o odszkodowanie od VeloBanku?

Reklamację składasz najpierw do banku, a dopiero po jej rozpatrzeniu możesz iść do Rzecznika Finansowego. Bank ma na odpowiedź 30 dni, a w szczególnie skomplikowanych sprawach do 60 dni (ustawa o rozpatrywaniu reklamacji; zasady zaktualizowane od 13 lutego 2026 r., rf.gov.pl). Brak odpowiedzi w terminie oznacza, że reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z Twoją wolą.

Kolejność działań jest prosta, ale wymaga dyscypliny dowodowej:

1. Zbierz dowody jeszcze przed złożeniem reklamacji - zrzuty ekranu z komunikatami błędu, daty i godziny prób logowania, billing połączeń z infolinią.
2. Złóż reklamację pisemnie (mail, formularz, list) z konkretnym żądaniem - opisz stratę i podaj kwotę, jeśli da się ją wyliczyć.
3. Czekaj na odpowiedź w ustawowym terminie i nie przyjmuj milcząco odmowy bez uzasadnienia.
4. Po odrzuceniu zgłoś sprawę do Rzecznika Finansowego, który może wszcząć postępowanie interwencyjne lub polubowne.

Najtrudniejsze do wyliczenia są właśnie fundusze. Jeśli chciałeś umorzyć jednostki po wycenie z 11 czerwca 2026 r., a system nie przyjął zlecenia, Twoja strata to różnica między ceną z tego dnia a ceną z dnia, w którym faktycznie udało się zlecenie zrealizować. Dlatego data i godzina każdej próby są na wagę złota.

Wpływ na Twoje oszczędności 480 tys. zł

Koncentracja kapitału w jednym banku to przy takiej awarii realne ryzyko płynności. Przy 480 tys. zł rozłożonych na lokaty, obligacje skarbowe i konto kilka dni bez dostępu może oznaczać przegapioną zapadalność depozytu albo brak reakcji na wycenę - a w skali takiego portfela nawet ułamek procenta to setki złotych.

Policzmy konkret. Jeśli trzymasz 100 tys. zł na lokacie kończącej się akurat w oknie migracji, a z powodu blokady nie zerwiesz jej ani nie przeniesiesz, automatyczne odnowienie na stawce standardowej 0,5% zamiast promocyjnych 5% to różnica 4 500 zł brutto w skali roku (ok. 3 645 zł netto po 19% podatku Belki - zryczałtowanym podatku od zysków kapitałowych). To nie jest abstrakcja - to dokładnie ta strata, którą Rzecznik Finansowy uznaje za podlegającą rekompensacie, jeśli ją udokumentujesz.

Moim zdaniem płynie z tego twardszy wniosek niż „złóż reklamację”. Limit gwarancji BFG wynosi 100 tys. EUR na klienta w jednym banku, ale ta awaria pokazała drugie, rzadziej omawiane ryzyko: operacyjne. Nawet w pełni gwarantowane środki są bezużyteczne przez kilka dni, jeśli nie możesz się do nich dostać. Rozproszenie kapitału między dwie-trzy instytucje to nie tylko kwestia limitu gwarancyjnego, ale i tego, byś nigdy nie został z całym dorobkiem za jedną zaciętą bramką logowania. Zanim zdecydujesz, gdzie trzymać rezerwę, sprawdź swój scenariusz w Decyzjomacie Lokata-Konto, a alokację nadwyżki przemyśl w Decyzjomacie Nadpłata.

Gdzie szukać alternatyw? Aktualne stawki porównasz w rankingu lokat i rankingu kont oszczędnościowych, a opłacalność obligacji detalicznych przeliczysz w kalkulatorze obligacji skarbowych. O tym, jak banki różnicują stawki dla nowych i lojalnych klientów, pisaliśmy w analizie stanowiska Rzecznika Finansowego wobec Kanonu banków.

Komentarz redakcji: czy to jednorazowy wypadek przy pracy?

Migracja 560 tys. rachunków w jeden weekend to operacja o skali, przy której awarie są niemal regułą, ale skala skarg w tym przypadku przekroczyła zwykłe tarcia. Przejęcie objęło 22,1 mld zł depozytów i 8,9 mld zł aktywów w zarządzaniu (dane VeloBank, 2026 r.), więc liczba potencjalnie poszkodowanych idzie w tysiące.

To nie pierwszy taki epizod w 2026 r. Tylko kilka dni wcześniej z analogicznym problemem mierzyli się klienci innego dużego banku, o czym pisaliśmy w relacji z awarii PeoPay i BLIK w Pekao. Powtarzalność tych zdarzeń to dla mnie sygnał, że ryzyko operacyjne polskiej bankowości rośnie szybciej niż jej odporność - i UKNF słusznie bierze migrację pod lupę.

Najbardziej prawdopodobny scenariusz na najbliższe tygodnie? VeloBank wypłaci rekompensaty w sprawach najlepiej udokumentowanych (głównie funduszowych), UKNF zamknie analizę zaleceniem naprawczym bez kary, a Rzecznik Finansowy zostanie z workiem indywidualnych spraw, w których klient nie miał dowodów. Dlatego jedyny ruch, który masz w pełni pod kontrolą, jest banalny: rób zrzuty ekranu. Jeśli już dziś masz pieniądze w VeloBanku i coś nie działa, dokumentuj każdą próbę - bo za trzy miesiące to one zdecydują, czy odzyskasz różnicę na wycenie, czy usłyszysz, że „systemy działały prawidłowo”.

Więcej naszych analiz znajdziesz w hubie kategorii finanse.

Narzędzia do Twojej decyzji

• Decyzjomat Nadpłata - oszczędzać czy nadpłacać
• Ranking lokat
• Ranking kont oszczędnościowych
• Kalkulator procentu składanego
• Kalkulator inflacji