Rzecznik Finansowy
Organ chroniący klientów banków, ubezpieczycieli i innych instytucji finansowych - interwencje, spory, opinie do sądu.
Rzecznik Finansowy działa na podstawie ustawy z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Pomaga klientom banków, zakładów ubezpieczeń, firm pożyczkowych, towarzystw funduszy i innych podmiotów rynku finansowego w sporach z tymi instytucjami.
Pierwszym krokiem jest zawsze reklamacja w samej instytucji. Ta musi odpowiedzieć bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w 30 dni (art. 6), a w szczególnie skomplikowanych sprawach w 60 dni, jeśli poinformuje o przyczynie opóźnienia (art. 7). Przekroczenie terminu oznacza, że reklamację uznano zgodnie z wolą klienta (art. 8).
Po negatywnej odpowiedzi klient może złożyć do Rzecznika wniosek o interwencję, w której Rzecznik zwraca się do instytucji o ponowne zbadanie sprawy, albo o pozasądowe rozwiązanie sporu (art. 35). Rzecznik może też przedstawić sądowi istotny pogląd w sprawie klienta i prowadzi bezpłatne porady.
Przykład: ubezpieczyciel wypłacił z AC 6 000 zł, a naprawa według kosztorysu warsztatu kosztuje 11 000 zł. Klient składa reklamację z kosztorysem i po odmowie wniosek do Rzecznika. Gdy instytucja w 30 dni nie odpowie na reklamację, klient może powołać się na art. 8 i żądać wypłaty jak w reklamacji. Przy sporach o kredyty frankowe Rzecznik publikuje analizy orzecznictwa.
Reklamację składa się w instytucji pisemnie, ustnie albo elektronicznie, w zależności od kanałów, które ona udostępnia. W reklamacji trzeba opisać sprawę, swoje żądanie i dołączyć dowody: polisę, korespondencję, kosztorys, decyzję. Instytucja finansowa nie może pobierać opłat za rozpatrzenie reklamacji. Jeśli odpowiedź nie uwzględnia żądań, musi zawierać pouczenie o możliwości odwołania i zwrócenia się do Rzecznika. Rzecznik nie wydaje wiążących wyroków, ale jego interwencje i opinie są brane pod uwagę przez instytucje i sądy. Poza sprawami ubezpieczeniowymi Rzecznik zajmuje się m.in. sporami z bankami o kredyty, opłaty za konta i nieautoryzowane transakcje kartami.
Wniosek o interwencję jest bezpłatny i można go złożyć przez stronę Rzecznika. Do wniosku dołącza się kopię reklamacji i odpowiedzi instytucji, a Rzecznik informuje o wyniku interwencji na piśmie.
Źródła
Najczęściej zadawane pytania
- Ile instytucja finansowa ma czasu na odpowiedź na reklamację?
- 30 dni od otrzymania reklamacji, a w szczególnie skomplikowanych sprawach do 60 dni (art. 6-7 ustawy o Rzeczniku Finansowym). Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji.
- Kiedy można zwrócić się do Rzecznika Finansowego?
- Po rozpatrzeniu reklamacji przez instytucję niezgodnie z oczekiwaniem klienta. Rzecznik prowadzi interwencje i pozasądowe rozwiązywanie sporów.