Chargeback
Procedura zwrotu płatności kartą przez bank wydawcę, gdy sprzedawca nie wywiązał się z umowy, na przykład nie dostarczył towaru.
Chargeback (obciążenie zwrotne) to procedura organizacji kartowych Visa i Mastercard, w której bank wydawca karty dochodzi od banku sprzedawcy (agenta rozliczeniowego) zwrotu kwoty transakcji. Stosuje się ją, gdy klient zapłacił kartą, a sprzedawca nie dostarczył towaru, dostarczył towar niezgodny z umową, obciążył kartę dwukrotnie albo nie zwrócił pieniędzy po odstąpieniu od umowy. Chargeback nie wynika z ustawy, tylko z regulaminów organizacji kartowych, a terminy na zgłoszenie liczy się zwykle w miesiącach od transakcji albo planowanej dostawy.
Procedurę zaczyna reklamacja złożona w banku, który wydał kartę, z dowodami: potwierdzeniem zamówienia, korespondencją ze sprzedawcą i opisem problemu. Na reklamację dotyczącą usług płatniczych bank odpowiada w ciągu 15 dni roboczych, a w szczególnie skomplikowanych sprawach najpóźniej w ciągu 35 dni roboczych (art. 15a ustawy o usługach płatniczych). Po odmowie można złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego. O wyniku chargebacku decyduje ostatecznie bank sprzedawcy według zasad organizacji kartowej.
Przykład: zakup kurtki za 600 zł kartą w sklepie internetowym, który po 6 tygodniach nie wysłał paczki i nie odpowiada na wiadomości. Klient składa reklamację w swoim banku, dołącza potwierdzenie zamówienia i trzy niewysłane odpowiedzi. Bank uruchamia chargeback, a po uznaniu reklamacji przez bank sklepu 600 zł wraca na kartę. Gdyby zapłacił zwykłym przelewem, nie miałby takiej ścieżki i musiałby dochodzić pieniędzy od sklepu.
Chargeback trzeba odróżnić od zwrotu transakcji nieautoryzowanej, czyli płatności, której klient nie zlecił, na przykład po kradzieży danych karty: wtedy bank ma ustawowy obowiązek zwrotu do końca następnego dnia roboczego (art. 46 ust. 1). Płatności kartą w internecie zabezpiecza 3D Secure.
Szanse na zwrot zwiększa udokumentowana wcześniejsza próba kontaktu ze sprzedawcą, bo zasady organizacji kartowych wymagają zwykle, aby klient najpierw zwrócił się do sklepu. Procedura dotyczy także kart debetowych, a jeśli sprzedawca wykaże wykonanie umowy, na przykład potwierdzeniem doręczenia, bank może cofnąć tymczasowe uznanie rachunku. Reklamację składa się możliwie szybko po upływie terminu dostawy, bo regulaminy organizacji kartowych ograniczają czas na zgłoszenie.
Źródła
Najczęściej zadawane pytania
- Jak złożyć chargeback?
- Złożyć reklamację w banku, który wydał kartę, z dowodami: potwierdzeniem zamówienia, korespondencją ze sprzedawcą i opisem problemu. Bank odpowiada w ciągu 15 dni roboczych, a w skomplikowanych sprawach do 35 dni roboczych (art. 15a ustawy o usługach płatniczych).
- Czy chargeback działa przy płatności BLIK lub przelewem?
- Nie, chargeback to procedura organizacji kartowych dla płatności kartą. Przy przelewie i BLIK pozostaje reklamacja u sprzedawcy, a przy płatności, której klient nie zlecił, zwrot transakcji nieautoryzowanej z art. 46 ustawy o usługach płatniczych.